Herausforderungen im Vertrieb von Smart Services bewältigen

Waren es in den vergangenen Jahrzehnten in erster Linie greifbare Produkte wie Maschinen und Ersatzteile, die im Maschinen- und Anlagenbau über den direkten Vertrieb an den Kunden gebracht worden sind, steigt der Fokus zunehmend in Bezug auf digitale Leistungen – insbesondere Smart Services. Vertriebler und Produktmanager stehen vor völlig neuen Herausforderungen.

Eine Situation, der sich das Center Smart Services angenommen hat. Gemeinsam mit sieben renommierten Unternehmen aus verschiedensten Branchen widmet sich das Konsortialprojekt „Vertrieb von Smart Services“ dem Vertrieb von datenbasierten Dienstleistungen und baut dabei auf einen zuvor im Projekt definierten Ordnungsrahmen auf. In den vergangenen Wochen galt es mittels einer Bestandsaufnahme bei Konsortialpartnern den aktuellen Stand heraus zu finden. Ergänzend dazu wurden weitere Unternehmen befragt, um auch deren Erfahrungen im Vertrieb digitaler Dienstleistungen abzubilden und sich einen breiten branchenübergreifenden Einblick zu verschaffen. Während die Konsortialmitglieder gegenüber dem Marktdurchschnitt in der Entwicklung von Smart Services oft sehr weit fortgeschritten sind, stellt die Einführung von Smart Services sie häufig vor große Herausforderungen. In einem internationalen Geschäftsfeld mit crossmedialen Customer Journeys, diversen Kundenkontaktpunkten und vielfältigen Vertriebskanälen gilt es, Smart Services erfolgreich zu vertreiben. Eine Herausforderung, die sich über alle Branchen hinweg bestätigte und für die nun im Konsortium eine Lösung erarbeitet wird.

Viele Vertriebler haben bisher im Vertrieb von Maschinen- und Ersatzteilen auf bestehende Strukturen und vertraute Erlösmodelle gesetzt. Bekannte Produkte wurden weiterentwickelt und an die Wünsche der Kunden angepasst. Smart Services hingegen sind etwas Neues, sie sind nicht physisch greifbar und setzen funktional an anderen Stellen an als das bisher existierende Preismodell. Hier greifen auch die bestehenden Erlösmodelle nicht mehr.
Eine weitere Herausforderung ist es, das neue digitale Produkt in die eigene Vertriebsorganisation zu implementieren. Oftmals gibt es diesbezüglich Bedenken von Seiten der Vertriebler, denn sie fühlen sich in ihrer Position nicht selten durch das neuartige Geschäftsmodell bedroht. Smart Services erfordern neues Wissen, welches in der Entwicklung und nicht im Vertrieb vorhanden ist. Außerdem entstehen häufig Interessenkonflikte, da die derzeitigen Bonussysteme der Vertriebler häufig auf den Vertrieb von Maschinen und Ersatzteilen ausgelegt sind, so dass Sie in einen Konflikt geraten, wenn Maschinen durch Smart Services länger und besser laufen.

Im Rahmen des Konsortialprojektes wird nun ein Handlungsleitfaden erarbeitet, der über alle Branchen hinweg anwendbar ist und alle relevanten Themen aufgreift, so dass zum Ende des Projektes für jede Herausforderung verschiedene Lösungsansätze vorliegen.
Für den Bereich der internen Kommunikation hieße dies beispielsweise, den Mitarbeitern zu verdeutlichen, dass auch künftig stets persönlicher Kontakt, Empathie und Vertrauen im Vertrieb von Smart Services strategisch unverzichtbar bleiben. Dass die neuen digitalen Services eine gemeinsame Herausforderung und Chance für das Unternehmen und seine Mitarbeiter sind, welche nur gemeinsam erfolgreich bestritten werden können. Am Ende des Projektes erhält somit jedes Unternehmen ein Playbook, mit dessen Hilfe neue datenbasierte Dienstleistungen erlösorientiert und effizient über die adäquaten Vertriebswege vertrieben werden können.